آموزش برخورد با مشتری یا چگونه با مشتری صحبت کنیم؟

آموزش برخورد با مشتری یا چگونه با مشتری صحبت کنیم؟

برقراری یک مکاتبه خوب با دیگران هنر است و استفاده از آن برای پیشبرد اهداف، یک علم! نحوه برخورد با مشتری، تأثیر انبوه زیادی روی برند شما دارد. هیچ چیز مانند یک مکالمه ی دلنشین نمی تواند رضایت مشتریان را در طولانی زمان حفظ کند.

زمانی که شما با ملاحظه و استفاده از شیوه خاصی اطلاعات را به مشتری منتقل می کنید (یا از آن ها فیدبک می گیرید!)، بازدهی انبوه بهتری را در کسب و کار خود مشاهده خواهید کرد. مطمئن باشید این بازدهی به مراتب بهتر از کوپن های تخفیف و لوگوی جدید وب سایت تان خواهد بود. همانطور که پیش تر اشاره کردیم ارائه خدمات خوب به مشتریان، یکی از عوامل اصلی موفقیت شما هستند و نحوه برخورد با مشتری نیز یکی از فاکتورهای ارائه خدمات خوب به مشتری است.

با این اوصاف، سوال اصلی اینجاست که برقراری یک مکاتبه خوب در زمان صحبت با مشتریان به چه معناست؟ برای آنکه بدانیم چگونه با مشتری صحبت کنیم باید چه نقشه را در پیش بگیریم؟

اولین اصل در ارائه خدمات به مشتریان این است که با انسان ها، مانند یک انسان برخورد کنید. در حقیقت، معنی این اصل، همان جمله ی معروفی است که می گوید: “با دیگران همانطور برخورد کن که دوست داری با تو برخورد شود!“. اگر این اصل را در ذهن خود و کارکنان مجموعه تان جا بیاندازید، مطمئن باشید که به نتایج انبوه خوبی دست می یابید.

ما در این مقاله قصد داریم در مورد نحوه برخورد با مشتری و چگونگی مکالمه با آن ها صحبت کنیم. در این نوشتار خواهید آموخت که چگونه می توان با یک مکالمه ی مفید، بهترین نتیجه را در کسب و کار گرفت. همچنین، به شما می گوییم که چگونه باید به سوالات آن ها پاسخ داده و مشکلاتشان را برطرف کنید.

نکات این مقاله در ۳ بخش برای شما تنظیم شده است که هر بخش دربرگیرنده نکات مهمی درباره نحوه صحبت با مشتری هستند. این ۳ بخش عبارتند از:

حفظ لحن مکالمه در زمان صحبت کردن: یک لحن خاص برای صحبت کردن با مشتریان خود در نظر بگیرید و سعی کنید به کارکنان خود بیاموزید همیشه از این لحن برای تمام مکالمات خود استفاده کنند.
مدیریت مکالمات سخت و دشوار: گاهی اوقات مقدور است بخواهید خبر بدی را به مشتریان خود انتقال دهید. در این هنگام باید بدانید با چه روش هایی می توانید مشتریان را خوشحال و راضی نگه دارید.
خشنود کردن مشتریان: نکات ریز و اضافی که شاید در نگاه اول چندان پر اعتبار به نظر نرسند، اما به شدت در خوشحال کردن مشتریان تاثیر دارند.
اگر به دانستن این نکات علاقه دارید، اظهار می کنم حتماً این مقاله را مطالعه کنید.

حفظ لحن مکالمه در زمان صحبت کردن
یک موسیقی را در نظر بگیرید، اگر خواننده نتواند در امتداد ضبط آهنگ لحن خود را حفظ کند، نتیجه کار آهنگی بد خواهد شد که هیچ کس به آن گوش نخواهد داد! برای مثال۲ اصطلاح “امری باشه؟” و “کمک دیگری از دست من ساخته است؟”هر دو، یک سوال هستند و معنی یکسانی می دهند، اما لحن بیان متفاوتی دارند. در نتیجه، تأثیر متفاوتی روی مشتری می گذارند.

همانطور که برای تیم کمک خود لحن خاصی را برای برخورد با مشتری تعریف می کنید، بهتر است معیارهایی را هم برای مکالمات شان با اشخاص در نظر بگیرید. این کار باعث می شود کارکنان تیم پشتیبانی تان نه تنها به لحن مورد نظرتان دست پیدا کنند، بلکه مشتریان شما نیز احتمال نمی کنند که از روی یک متنِ آماده به آن ها پاسخ داده می شود.

۱- لحن مکالمه را یک طیف در نظر بگیرید
همان مثال بالا و ۲ اصطلاح “امری باشه؟” و “کمک دیگری از دست من ساخته است؟” را در نظر بگیرید.

استفاده از اصطلاح اول، مشتری را به سمت محدوده ی قرمز رنگ هدایت می کند (که محدوده ای است که نشان دهندۀ بدخلقی طرف مکالمه است). اصطلاح دوم، مشتری را وارد منطقه ی سبز رنگ می کند. استفاده از این نوع عبارات هم دوستانه است و هم حرفه ای به نظر می رسد. بنابراین، نحوه برخورد با مشتری را طوری گزینش کنید که در طیف سبز قرار بگیرد.

برای مثال پیام زیر را در نظر بگیرید:

سلام رامین عزیز،

متاسفیم که درخواست شما با تاخیر مخابره شد. ما بسته سفارشی شما را (با هزینه ی خود) برایتان مخابره کردیم و احتمال می کنیم که درخواست شما تا ۱ ساعت دیگر به دست شما خواهد رسید. از پیک خود خواستیم که برای تحویل درخواست تاییدیه دریافت کند، پس یادتان باشد که برگه درخواست را برای ما امضا کنید. راستی، تولدت هم مبارک!

با تشکر

۲- با لحن مثبت صحبت کنید
لحن مثبت مکالمه را به سمت جلو پیش می برد و از سوءتفاهم های احتمالی جلوگیری می کند. کلماتی مانند نتوانستن، نشدن و باید بار منفی دارند و بهتر است در زمان صحبت با مشتری از آن ها استفاده نکنیم.

همیشه به خطر داشته باشید که بر روی مشکل تمرکز کرده و به راه حل آن فکر کنید؛ به جای آنکه یک عکس العمل بدون فکر انجام دهید.

مثال های زیر را در نظر بگیرید:

بد: “نه ما آن چه می خواهید را نداریم.”

معمولی: “متوجه منظور شما شدم و می دانم که این ویژگی سودمند است، اما متأسفانه در حال حاضر برنامه ای برای استفاده از این ویژگی نداریم.”

خوب: “بسیار ممنون هستیم که وقت خود را در اختیار ما قرار داده اید و نظر خود را با ما به اشتراک گذاشته اید. در حال حاضر، امکان استفاده از این ویژگی وجود ندارد. اکثر ویژگی هایی که ما در آینده به محصولاتمان اضافه می کنیم از ایده های شما گرفته می شوند. از اینکه ایده ی خود را با مطرح کرده اید سپاسگزاریم.”

مثال دیگری را نظر بگیرید. فرض کنید یکی از محصولات شما تمام شده و ۱ ماه زمان می برد تا موجودی انبار تکمیل شود. حال می خواهید این اطلاعات را در اختیار مشتری قرار دهید. به پاسخ‎ های زیر دقت کنید:

لحن منفی

من نمی توانم تا یک ماه آینده این محصول را در اختیار شما قرار دهم. در حال حاضر در انبار موجودی نداریم و شما باید چند هفته صبر کنید، اما می توانیم درخواست شما را امروز ثبت کنیم.

لحن مثبت

محصولی که شما می خواهید تازه درخواست داده شده و تا یک ماه آینده در انبار موجود خواهد شد. من می توانم درخواست شما را همین الان ثبت کرده و به محض کامل شدن موجودی انبار، برایتان مخابره کنم.

اگر دقت کنید متوجه می شوید که در لحن مثبت، بر روی راه حل مشکل تمرکز شده است. همچنین، میزان مأیوس شدن مشتری ها را نیز تخفیف می دهد. مشتری ها به مشکلات شما اهمیتی نمی دهند و دوست دارند بدانند که مشکل خودشان چگونه رفع خواهد شد.

استفاده از لحن مثبت در شرایطی که مشتری برای رفع مشکل باید با شما همکاری کند، بهترین راه حل است. لحن مثبت شرایط را برای تعاملات آینده مهیا می کند. همچنین، مشتری احساس می کند که زمانش را هدر نداده است.

۳- مختصر صحبت کنید، نه خشن!
هیچ اهمیتی ندارد که متن گفتگوی شما تا چه سایز جالب است، بیستر کاربران ایمیل های طولانی را نخوانده رها می کنند. اگر حجم نوشته در پست الکترونیک فراوان باشد، مطمئن باشید که اصلاً خوانده نخواهد شد.

تا جای مقدور از عکس، ویدئو و لینک استفاده کنید تا پاسخ خود را مختصر کنید. اگر مقاله ای در رابطه با راه حل مشکلات مشتریان منتشر کرده اید، لینک آن را در پست الکترونیک قرار دهید تا مشتری ها در صورت تمایل به آن مراجعه کنند.

هدف از ارائه کمک به مشتریان، پاسخ دادن به سوالات شان است تا حس کنند مشکلات شان به گوش شما می رسد. البته باید توجه داشته باشد که مقدور است ارائه یک لینک به کاربر مشکل کاربر را برطرف کند، اما قرار دادن آن در چند جمله مختصر باعث ایجاد یک گفتگوی انسانی خواهد شد.

۴- به موقع پاسخ دهید
درست است که شما می توانید پیام های مشتریان را ویرایش کنید، با نام خودشان ثبت کنید و مشکلشان را طی ۳۰ ثانیه برطرف کنید، اما همین موضوع مقدور است باعث شود تعدادی مشتریان احتمال کنند که حتی پیام هایشان خوانده نشده است! گاهی اوقات بد نیست، برای پاسخ به تعدادی سوالات مشتریان چند دقیقه صبر کنیم.

البته، اگر مشتری شما در موقعیتی است که مقدور است از شدت عصبانیت موهای خود را بکند، بهتر است پاسخ دادن به سوالش را در ترجیح خود قرار دهید.

بهتر است یک پوشه ای جدید (مجزا از صف اصلی پاسخگویی) ایجاد کنید و پیام های مشتریانی که ضرورت چندانی ندارند را در آن قرار دهید. به این ترتیب، تیم کمک شما می تواند به راحتی تشخیص دهد که کدام کاربر فوراً به کمک نیاز دارد.

۵- همیشه نام مشتری ها را ذکر کنید
اگر در سلام و احوالپرسی ابتدایی موجود در زمان برخورد با مشتری، نام او را ذکر نکنید، شانس انبوه مناسبی برای استفاده از روانشناسی حراج را از دست خواهید داد. فرصتی که می تواند به منفعت شما باشد. نویسنده و سخنران معروف دیل کارنگی (Dale Carnegie)، همواره به خوانندگان خود یادآوری می کرد که:

نام هر فرد برای خودش، زیباترین، مهم ترین و شیرین ترین صدای موجود در تمام زبان ها است.

از نظر روان شناسی تأیید شده که مشتریان دوست دارند نام خود را از زبان متخصص کمک بشوند. این کار تأثیر فوق العاده زیادی روی روحیه ی آن ها خواهد گذاشت. همچنین، به یاد داشته باشید که نام آن ها را صحیح تلفظ کرده یا از همان شیوه املایی خودشان استفاده کنید. بعضی افراد روی این موضوع حساسیت دارند. بنابراین در به کار بردن نام افراد دقت کنید.

۶- با لحن خودشان صحبت کنید
صحبت کردن مشتریان نشان می دهد که شما در طرف آن ها قرار دارید. برای مثال اگر یک مشتری با لحن رسمی صحبت می کند، شما نیز همین کار را انجام دهید. اما اگر آن ها خیلی آسوده و صمیمی صحبت می کنند، شما نیز با لحنی صمیمی با آن ها صحبت کنید.

همچنین، اگر عصبانی هستند، با آن ها کاملاً جدی صحبت کنید (اما عصبانی نشوید!) و اگر هیجان دارند، شما هم با انرژی با آن ها صحبت کنید. استفاده از لحن مشابه مکاتبه عمیق تری میان شما و مشتری برقرار می کند.

در برخورد با مشتری، طیف لحنی که در بالا به آن اشاره کردیم را به یاد داشته باشید. نقطه ای که مشتری خوشحال می شود جایی است که شما با مشتری با لحن خودش صحبت می کنید. با این حال، باید به خاطر داشته باشید که این لحن نباید وضعیت تمسخر به خود بگیرد!

۷- در شوخی کردن احتیاط کنید
ابتدا از میزان رضایت مشتری ها مطمئن شوید، سپس با آن ها شوخی کنید. مخصوصاً اگر پاسخ خود را به صورت پست الکترونیک یا پیام متنی مخابره می کنید، باید دقت بیشتری به خرج دهید زیرا لحن شوخی، از روش متن منتقل نمی شود. درست است که استفاده از ایموجی ها و Gifها می تواند در توضیح شوخی شما استفاده داشته باشند، اما با این حال هیچ فونت مشخصی برای جوک و شوخی وجود ندارد. بنابراین، بهتر است که تمام کلمات خود را با دقت گزینش کنید.

اگر مشتریان، شوخی را ابتدا کردند، شما هم با لحنی مودبانه و با یک شوخی به آن ها پاسخ دهید. مطمئن باشید که این کار در ذهن مشتری به نام یک نکته مثبت ثبت خواهد شد.

۸- یک راهنمای کمک ایجاد کنید
یک فایل درست کنید و موضوعاتی که فکر می کنید احتیاج به هدایت دارند را در آن بنویسید. سپس، این فایل را در اختیار اعضای تیم کمک قرار دهید. در واقع، شما باید در این فایل تمام بایدها و نبایدهای کسب و کار خود را ذکر کنید تا تیم کمک راحت تر بتواند مشتری ها را هدایت کند. برای مثال بگویید که بهتر است از چه جملاتی استفاده کنند، شماره های تماس را چگونه باید بنویسند یا حتی با چه لحنی با مشتریان صحبت کنند.

حتما بخوانید: هزینه تبلیغ در گوگل چقدر است؟
۹- سوالات متداول را فهرست کنید
گاهی اوقات مشتریان سوالات تکراری می پرسند. بنابراین، بهتر است که پاسخ سوال های متداول را یادداشت کرده و در اختیار اعضای تیم کمک قرار دهید. این کار در زمان شما صرفه جویی می کند. همچنین، باعث می شود که مشتری ها زودتر به جواب خود برسند.

برای مثال، شخصی که در مورد نحوه عوض کردن پسورد سوال دارد هم باید به پاسخش برسد، اما با استفاده از جواب های از پیش ذخیره شده می توان سرعت پاسخ دهی را رشد داد. برای آماده کردن این فایل فقط کافی است از اعضای تیم خود بخواهید که سوال های متداول را برای شما یادداشت کنند.

۱۰- دستورالعمل ها را به ترتیب زمانی مشخص کنید
سعی کنید به همه ی پرسش های مشتریان خود پاسخ دهید. هر چقدر این کار را دقیق تر انجام دهید، رتبه ی بهتری برای خدمات کمک از مشتری ها دریافت خواهید کرد. هر زمان احتیاج بود که کاربر یکسری کارها را به ترتیب انجام دهد، این موارد را به صورت لیست های ترتیبی به او اعلام کنید.

به نام مثال زمانی که کاربر از شما می پرسد چرا یک صفحه با سرعت پایین بارگذاری می شود به صورت زیر به او پاسخ دهید:

سلام مشتری گرامی

ممنون از اینکه مشکل خود را با ما در میان گذاشتید. لطفاً مراحل زیر را در کامپیوتر خود انجام دهید تا سریع تر بتوانیم شما را هدایت کنیم:

به منوی Start در گوشه ی سمت چپ پایین صفحه مراجعه کنید.
روی Run کلیک کنید.
کلمه ی CMD را تایپ کنید.
بعد از انجام این کار صفحه ای برای شما باز خواهد شد. داخل آن اصطلاح tracert [SUBDOMAIN].[site].com را تایپ کنید.
چند دقیقه زمان می برد تا دستور اجرا شود. نتیجه ی اجرای این دستور یکسری متن است که در خروجی ظاهر می شود. این متن را کپی کرده و برای ما مخابره کنید تا مشکل آن را بررسی کرده و نتیجه را به شما اعلام کنیم.

با تشکر – تیم پشتیبانی

۱۱- پاسخ اعضای تیم کمک را بررسی کنید
اگر شرکت بزرگی دارید و در میان مشتری ها محبوب هستید، هرگز نباید اعتبار خود را زیر سوال ببرید. افرادی که سابقه ی کار در تیم کمک ندارند و نمی دانند که چگونه با مشتری صحبت کنند را به حال خود رها نکنید. سعی کنید ۱ یا تعدادی متخصص را برای نظارت بر کار افراد مبتدی قرار دهید.

از آن ها بخواهید که پیش از مخابره پاسخ به مشتری، جواب را به خوبی بررسی کرده و بعد از تأیید برای مشتری مخابره کنند. به خاطر داشته باشید که کمک از مشتریان کاری تخصصی است و هر کسی از عهده آن بر نمی آید.

۱۲- اظهار کمک بیشتر بدهید
هیچ موقع در پایان صحبت با مشتری، او را تنها نگذارید. بلکه از آن ها بخواهید هر سوالی که دارند را با شما در میان بگذارند. برای مثال در پایان مکالمه به مشتری بگویید:

اگر مشکل دیگری هم وجود دارد به من بگویید تا با کمال میل آن را برطرف کنم.

این جمله به مشتری نشان می دهد که شما مشتاق کمک کردن هستید و هر سوالی که داشته باشند را می توانند از شما بپرسند. همیشه به یاد داشته باشید که همۀ مشتری ها در یک سطح از آگاهی نیستند. بنابراین، طوری با مشتری برخورد نکنید که احساس احمق بودن کند.

۱۳- فقط با مشتری صحبت نکنید، مسیر را نشان دهید!
گاهی اوقات به جای آنکه توضیحات خود را برای مشتری تایپ کنید، آن را به صورت ویدئویی ضبط کنید و مراحل انجام کار را به او نشان دهید. نرم افزارهای مختلفی وجود دارند که به شما اجازه می دهند از دسکتاپ خود فیلم بگیرید. این کار هم راحت تر است و هم مشتری را بهتر هدایت می کند.

۱۴- روشن صحبت کنید
اگر کمک تلفنی دارید، عجله نکنید و کلمات را روشن و شمرده بیان کنید. اگر با مشتری های خود از روش پست الکترونیک در مکاتبه هستید، بهتر است که جملات ساده و مختصر به کار ببرید. از به کار بردن عباراتی مانند باید، حتماً، در حقیقت یا اصطلاحات تخصصی پرهیز کنید. دستورالعمل های ساده نویسی را مطالعه کنید و متن خود را از روی آن ها بنویسید.

۱۵- از کلیشه ها اجتناب کنید
دو جمله زیر را بخوانید و ببینید کدام یک مناسب تر است:

من شما را به بخش دیگری ارجاع می دهم. تماس شما انبوه برای ما اعتبار دارد.

یا این جمله:

سلام. من می خواهم تو را به رامین معرفی کنم. او متخصص کمک از مشتریان است و بهتر می تواند شما را هدایت کند.

مطمئناً جمله ی دوم مناسب تر از جمله ی اول است. در جمله ی اول از کلمات کلیشه ای استفاده شده و مشتری احساس خوبی از شنیدن آن ها پیدا نمی کند. اما جمله ی دوم، به طور کامل به مشتری توضیح داده که چرا باید با فرد دیگری در مورد این موضوع صحبت کند و در نتیجه، تأثیر بهتری روی او خواهد گذاشت.

۱۶- با مشتریان مانند مردم برخورد کنید
چون که مشتریان شما از مردم هستند! دو مثال زیر را در نظر بگیرید:

سلام

درخواست شما را به تازگی دریافت کردیم و در اسرع وقت به آن رسیدگی خواهیم کرد. شماره ی کمک شما ۱۲۳۴۵۶ است. این شماره را به خاطر سپرده و در ایمیل های بعدی از آن استفاده کنید.

باتشکر – تیم پشتیبانی

در این مثال، مشتری یک شماره در نظر گرفته شده است. شما باید به فرم حقیقی با مشتری برخورد کنید، نه اینکه آن ها با شماره خطاب کنید. مثال زیر تأثیر بهتری روی مشتری می گذارد:

سلام حامد عزیز

ممنون از اینکه برند ما را گزینش کردید. این پست الکترونیک به صورت خودکار برای شما مخابره شده و به معنای دریافت سوال شما است. پاسخ سوال شما به زودی مخابره خواهد شد.

باتشکر

آیدا رضوی – تیم پشتیبانی

مشتری ها دوست دارند که با احترام با آن ها برخورد شود. آن ها هر موقع احساس کنند که یک مشتری معمولی هستند، سراغ برند دیگری می روند.

۱۷- با مشتریان خارجی به سادگی صحبت کنید
گاهی اوقات یک برند محصولات خود را در سطوح بین المللی عرضه می کند. در چنین شرایطی، باید امکان برقراری مکاتبه با افراد خارجی را نیز فراهم کند. زمانی که یک فرد غیر فارسی زبان سعی دارد از خدمات شما استفاده کند، سعی کنید با زبان ساده و با کمک ابزارهایی مانند Google Translate با او مکاتبه برقرار کنید. بهتر است از اصطلاحات پیچیده در گفتگوی خود استفاده نکنید. همچنین، برای هدایت دقیق تر، بهتر است از تصاویر و اینفوگرافیک ها کمک بگیرید.

در نهایت، اگر فردی در اعضای تیم کمک به زبان مشتری مورد نظر مسلط است، از او بخواهید که پاسخ شما را بررسی کند.

۱۸- به پایان مکالمات دقت کنید
همیشه سعی کنید طوری نیازهای مشتری را برطرف کنید که در پایان مکالمه، جمله ی “خب، خیلی ممنونم. من دیگر مشکلی ندارم” را از زبانش بشنوید. برای مثال می توانید مکالمه خود با مشتری را به فرم زیر به پایان ببرید:

بسیار عالی. خیلی خوشحالم که توانستم مشکل شما را برطرف کنم. اگر مشکل دیگری وجود دارد خوشحال می شوم که به شما کمک کنم.

شاید باورتان نشود، اما بسیاری از مشتریان تا پیش از اینکه در مورد مشکلات دیگر از آن ها سوال نشود، پرسش خود را مطرح نمی کنند. اصطلاح “خوشحالم می شوم به شما کمک کنم” باعث می شود مشتری احساس بدی بابت سوال های خود نداشته باشند.

مدیریت مکالمات سخت و دشوار
در این قسمت به شما خواهیم گفت که چگونه در شرایط سخت و دشوار با مشتریان خود صحبت کنید. مطمئناً گاهی اوقات پاسخ تعدادی سوالات در راهنمای شما وجود ندارد یا مشتری تقاضای وسیله یا خدماتی را دارد که موجود نیست یا حتی از شما تقاضایی دارد که خلاف قوانین کاری شماست. مطمئناً قرار نیست شما به تمام خواسته های مشتری پاسخ مثبت دهید، اما دلیلی هم وجود ندارد که با او بد رفتاری کنید.

فرقی نمی کند که با یک مشتری راضی طرف هستید یا مشتری که از دست شما عصبانی است. تنها چیزی که اعتبار دارد نوع برخورد با مشتری و جمله بندی شما در زمان مکالمه با اوست.

مدیریت موقعیت های سخت و دشوار دز کمک خدمات، چندان کار ساده ای نیست. در چنین شرایطی، به ندرت می توان راه حلی کامل و جامع ارائه کرد. با این حال، با کمی تمرین می توانید استانداردهای خود را در شرایط سخت، بالا نگه دارید و چالش های موجود را پشت سر بگذارید.
این تاکتیک ها نه تنها به شما کمک می کنند تا روابط خود با مشتریان را قوی تر کنید، بلکه شما را به نام شرکتی که تیم کمک حرفه ای دارد بر سر زبان ها خواهد انداخت.
۱۹- از صمیم قلب معذرت خواهی کنید
شما نماینده ی شرکت خود بوده و در یکسان احساس نارضایتی مشتریان از خدمات تان، مسئول هستید. البته این به این معنا نیست که اشتباهات پیش آمده تقصیر شما است و مشتری اجازه دارد هر چیزی را از شما طلب کند، بلکه به معنای این است که هنگام بروز مشکل می توانند با یک انسان (نه یک ربات یا ماشین) در مورد آن صحبت کنند.

گفتن اصطلاح متأسف هستم حتی زمانی که ایراد پیش آمده از طرف شما نباشد، یک الزام است. این معذرت خواهی، در واقع یک پاسخ شخصی به مشتری است که انتظاراتش توسط شرکت شما برآورده نشده و به این معنی نیست که شما در بروز این مشکل مقصر هستید.

۲۰- فقط به معذرت خواهی اکتفا نکنید
معذرت خواهی باید با اقدام همراه باشد. مشکل مشتری را بپذیرید و بابت بروز آن عذرخواهی کنید، اما وقت و تمرکز خود را روی روش های رفع آن بگذارید. معذرت خواهی در نحوه ی برخورد با مشتری ضروری است، اما نباید تنها به آن اکتفا شود.

۲۱- اصل مطلب را بگویید
مشتریان زمانی با شما تماس می گیرند که به مشکلی برخورد کرده و ناامید هستند. بنابراین، سوال آن ها را بدون هیچ حاشیه ای پاسخ داده و زمان آن ها را هدر ندهید. احوال پرسی کردن و تعارفات معمول را کنار گذاشته و سریعاً مشکل او را حل کنید.

۲۲- اشتباهات خود را بپذیرید
تصور کنید یک مشکل جزئی، به تنظیمات کاربر صدمه رسانده یا سایت شما به علت مشکلاتی در دسترس نیست. در چنین شرایطی، سعی کنید مسئله را برای کاربر باز نکنید. تشریح اطلاعات فنی هیچ کمکی به کاربر نخواهد کرد. در عوض، بهتر است کارهای زیر را پی گیری کنید:

معذرت خواهی کنید.
به او توضیح دهید چگونه مشکلش را برطرف می کنید.
به آن ها بگویید که از چه طریقی می توانند با شما مکاتبه برقرار کنند.
بعد از برطرف شدن مشکل، موقعیت را به آن ها اعلام کنید.
برای مثال یک پست الکترونیک تهیه کرده و آن را برای تمام مشتریان مخابره کنید. در متن پست الکترونیک خود بابت مشکل پیش آمده معذرت خواهی و با آن ها همدردی کنید. نیز به آن ها بگویید که از این تجربه چیزهای زیادی یاد گرفته اید و در آینده چنین مشکلاتی پیش نخواهد آمد.

۲۳- از طرف خودتان صحبت کنید
یک کمک خوب و باکیفیت، با مهربانی و دلسوزی همراه است. بنابراین از ضمیر اول شخص مفرد در جملات خود استفاده کنید. برای مثال بگویید: “من کاملاً مشکلات شما را درک می کنم.”یا “می دانم بروز این مشکل باعث اختلال در نظم کاری شما شده است.”

استفاده ار ضمیر اول شخص در صحبت با مشتری باعث دلگرمی او می شود. بهتر است اول با خلق وخوی فعلی مشتری آشنا شوید و برپایه آن، لحن جملات خود را تنظیم کنید.

۲۴- ندانستن عیب نیست!
اگر پاسخ سوالی را نمی دانید، خودتان را بابت این موضوع سرزنش نکنید. یک متخصص کمک باید مشکلات را تا جای مقدور درست کند، نه اینکه شرایط را عالی کند.

فراموش نکنید که دقت، هرگز نباید قربانی سرعت شود. اگر خودتان هم پاسخ مشکلی را نمی دانید به آن ها بگویید که به کمی زمان احتیاج دارید. همچنین، هرگز مشتری را پای تلفن معطل نکنید، اگر فکر می کنید چند دقیقه زمان می برد تا راه حل مشکلی را یاد بگیرید، اطلاعات تماسشان را یادداشت کرده و در اسرع وقت با آن ها تماس بگیرید.

گاهی اوقات، بهتر است که مشتریان علت بروز مشکل را از زبان یک متخصص بشنوند. در چنین شرایطی، مشتری را به تیم فنی ارجاع دهید و اجازه دهید توضیح را از زبان یک فرد متخصص بشنوند.

۲۵- علت را جویا شوید
زمانی که مشتریان بابت مشکلی ناراحت هستند، دوست دارند از آن ها خواسته شود تا در مورد موضوع بیشتر توضیح دهند. به مثال زیر دقت کنید:

مشتری: آپدیت جدید شما به طرز وحشتناکی بد است! لطفا از همان نسخه ی قبلی استفاده کنید.

تیم پشتیبانی: انبوه متأسف هستم که این موضوع را می شنوم. لطفاً دقیق تر بگویید کدام ویژگیِ نسخه ی قبلی را بیشتر دوست داشتید.

دلایل آن ها شاید هیچ تأثیری روی بهبود محصولات شما نداشته باشد، اما آن ها از اینکه یک نفر به صحبت هایشان اعتبار می دهد، خوشحال خواهند شد. در بسیاری از موارد حرف ها و دلایلی که مشتریان می آورند منطقی نیست، اما شما باید به صحبت های آن ها گوش داده و از آن ها استقبال کنید.

مطمئن باشید سیستم شما هرچقدر هم خوب باشد، باز هم عده ای درباره ی آن شکایت می کنند. در این شرایط، لازم است که شما لحن صدای خود را حفط کنید و برخورد خوبی با مشتری داشته باشید.

۲۶- از مشتریان تشکر کنید
مشتریانی که جزئیات مشکلی را به تیم کمک گزارش می دهند، بهترین کسانی هستند که کیفیت محصول یا خدمات شما را ارزیابی می کنند. بیشتر مشتریان پس از استفاده از یک محصول، نظر خود را بیان نمی کنند. بنابراین، اگر مشتری به شما بازخورد داد، حتماً از او تشکر کنید.

برای مثال بگویید:

ممنون از اینکه نظر خود را با ما در میان گذاشتید.

یا

سپاسگزاریم که این مشکل را به ما یادآوری کردید.

گاهی اوقات، مشتریان، خودشان کمک می کنند تا مشکل یک برند برطرف شود. در چنین شرایطی، با در نظر گرفتن یک کد تخفیف یا فرستادن یک هدیه از آن ها تشکر کنید.

۲۷- مشتری باید روی حمایت شما گزارش باز کند
زمانی که می خواهید مشکل مشتری را به بخش دیگری ارجاع دهید، به آن ها بگویید که اگر به آن بخش متصل نشدند موضوع را به شما آگاهی دهند. به آن ها نشان دهید که برایتان پر اعتبار هستند و اگر بخش دیگر نتوانست مشکلشان را حل کند، شما به آن رسیدگی خواهید کرد.

گاهی اوقات، بخش های دیگر تشکیلات فراموش می کنند که به مشکل مشتری رسیدگی کنند. اگر شما به مشتری اطمینان خاطر داده باشید، هیچ بازخورد منفی دریافت نخواهید کرد.

۲۸- اخبار بد را ساندویچ کنید!
گاهی اوقات مقدور است تیم کمک نتواند انتظارات کاربر را به طور کامل برآورده کند. در این شرایط، بهترین راه حل این است که خبر بد را میان ۲ خبر امیدوارکننده به مشتری بدهید (یا اصطلاحا! خبر بد را میان خبرهای خوب ساندویچ کنید!) برای مثال به آن ها بگویید:

این ایده ای که شما دارید خیلی خوبه! متاسفانه به دلایل (هر دلیلی!) در حال حاضر قادر به انجام این کار نیستیم، اما هر تغییری که در سیستم به وجود آمد، حتماً شما را آگاه خواهیم کرد!

یا اینکه به آن ها بگویید:

اینکه Bug سیستم ما رو پیدا کردید، نشون میده که فرد با دقتی هستید! احتمالاً برطرف کردن این مشکل کمی زمان بر باشه. منتظر گزارش های دیگر کاربران هستیم و اگر تغییری ایجاد شد، حتماً شما رو آگاه می کنیم.

هیچ وقت روی کلمه نه، توقف نکنید. در عوض سعی کنید به آن ها توضیح دهید که چرا نمی توانید مشکلشان را برطرف کنید یا محصول/سرویس دیگری را به آن ها اظهار دهید.

۲۹- نفس عمیق بکشید
زمانی که احساس کردید در شرایط روحی خوبی نیستید یا نمی توانید مشکل مشتری را برطرف کنید، چند نفس عمیق بکشید و پاسخ خود را پیش از مخابره چندین بار بررسی کنید.

مهم نیست که آن ها چه برخوردی داشته اند، وظیفه شما این است که بهره وری مکالمه را بالا برده و مشکل مشتری را حل کنید. بنابراین، احساسات شخصی خود را در پاسخ مشتری لحاظ نکنید. مقدور است مشتری به شما توهین کند، اما اگر حاضر نیستید این لغات را در مکالمه با دوستان خود به کار ببرید، آن ها را در مکاتبه با مشتری نیز بیان نکنید.

اگر در این شرایط باز هم شک داشتید می توانید از همکاران خود کمک بگیرید. از آن ها بخواهید پاسخ شما را خوانده و نظرشان را بیان کنند.

۳۰- بگذارید مشتریان بدانند شما وکیل مدافعشان هستید!
در مکالمات خود طوری برخورد کنید که مشتری احساس کند شما طرفدار آن ها هستید. به جای اینکه علت بروز مشکل را توضیح دهید، روی راه حل تمرکز کنید. به جای آنکه هزاران بار کاری که برایشان انجام داده اید را توضیح دهید، بهتر است مشکل را از روش زیر برطرف کنید:

بگویید چه کاری برای رفع مشکل آن ها انجام داده اید.
چه کاری در آینده می خواهید انجام دهید.
چگونه از آن ها حمایت خواهید کرد تا به نتایج دلخواهشان برسند.
اگر کلافه هستند، با آن ها ابراز همدردی کنید.
جمله ی “من نمی توانم مشکل شما را برطرف کنم” مثال خوبی در این زمینه است. شاید این جمله صحیح باشد، اما اگر آن را بدون مقدمه بیان کنید مقدور است مشتری اینطور برداشت کند که به مشکل او اعتبار نمی دهید یا می خواهید او را مقصر بدانید. اگر روند کار را به مشتری توضیح دهید (حتی اگر در پایان مشکل او را برطرف نکنید)، مشتری اینگونه برداشت می کند که شما تمام کوشش خود را کرده اید.

۳۱- بر روی نتیجه تمرکز کنید، نه ابزارها!
بهترین راه حلی که شما ارائه می کنید، همیشه آن راه حلی نیست که مشتری انتظارش را داشته است. اگر در برخورد با مشتری مشکل و هدف شان را درک کنید، مطمئناً به راهکاری دست می یابید که او هیچ تصوری از آن ندارد.

گاهی اوقات با کمی صحبت با مشتری در می یابید که آنچه او می خواهد، دقیقاً همان چیزی است که بخش دیگری از شرکت شما ارائه می کند! و خب، چرا آن محصول را بهشان معرفی نکنید؟ زمانی که بدانید منظور اصلی شان چیست می توانید به آن ها توضیح دهید که مقدور است مشکل شان در آن یکتا برطرف نشود، اما با کمی اعمال تغییرات در روند کاری خود می توانند به آن چیزی که می خواهند دست پیدا کنند.

مشتریان معمولاً به نتیجه کار اعتبار می دهند، نه ابزار رسیدن به آن! اگر بدانید مشتری دقیقاً به دنبال چه چیزی است، مقدور است راهکار شما آنقدر هم که احتمال می کنید بد نباشد.

۳۲- آنچه قرار است در مرحله ی بعد اتفاق بیافتد را توضیح دهید
زمانی که نمی توانید خواسته مشتری را در لحظه براورده کنید، باز هم می توانید به او چیزی بدهید. این “چیز” می تواند گوش دادن به صحبت های مشتری باشد:

متاسفم. در حال حاضر نمی توانیم این کار را انجام دهیم، اما من خواسته ی شما را با تیم محصول در میان می گذارم! آن ها خواسته شما را بررسی می کنند و اگر مشکلی برای انجام دادن آن وجود نداشته باشد، حتماً به آن رسیدگی می کنند.

در این شرایط، به نام یک مشتری، خیالتان آسوده است که تقاضا شما در خلاء ناپدید نمی شود. در این جا متوجه می شوید که روند خاصی برای مدیریت درخواست ها وجود دارد و تقاضا شما جدی گرفته می شود.

۳۳- همیشه صداقت بهترین سیاست است!
همیشه بهتر است که به مشتری نه بگویید، تا اینکه بخواهید وقت او را با جمله “اجازه بدهید درخواستتان را با تیم فنی مطرح کنم” بگیرید. اگر واقعاً جواب سوال مشتری منفی است، بهتر است آن را بگویید.

شاید باور نکنید، اما مردم به راحتی بی صداقتی را تشخیص می دهند. بنابراین، اگر احتمال می کنید مشکل مشتری آنگونه که می خواهد حل نمی شود، کاری نکنید احتمال کند این امکان وجود دارد. بی صداقتی شاید در زمان کوتاهی نتیجه بخش باشد، اما بالاخره گریبان تان را خواهد گرفت.

۳۴- صدای مشتری را بشنوید
یکی دیگر از نکاتی که در رابطه با مشتریان باید بدانید، این است که به آن ها نشان دهید که ایده ها و صحبت هایشان را جدی می گیرید. بیشتر مواقع، مردم فقط دوست دارند بدانند که شما صدایشان را می شنوید. رعایت نکات جزئی مانند به کار بردن نام مشتری در مکالمه و استفاده از عباراتی نظیر “متوجه هستم” یا “درک می کنم چرا به این ویژگی نیاز دارید” می تواند تاثیرگذار باشد.

از مشتریان بابت اینکه با شما تماس گرفته اند تشکر کنید. مشکلاشان هرچه باشد، آنقدر برایشان پر اعتبار بوده که وقت خود را صرف تماس با شما کرده اند. از این بابت از مشتری تشکر کنید.

مشتریان عصبانی نیز به سایز دیگران مشتاق شنیده شدن و همدردی هستند. اگر محبورید درخواستشان را رد کنید، سعی کنید با همدردری با آن ها برخورد کنید و راهکاری جایگزین را به ایشان معرفی کنید. این کار، بار منفی صحبت های شما را کم می کند.

۳۵- راهکارهای جایگزین را اظهار دهید
مطمئناً شما می خواهید مشتریان از اینکه از خدمات شما استفاده می کنند خوشحال باشند و قطعاً به مشتریانی راضی اکتفا نمی کنید. اگر نمی توانید درخواستشان را محقق کنید، این شانس را دارید که با ارائه راهکارهای جایگزین، نیّت خوب خود را نشان دهید. در تعدادی اوقات حتی می توانید رقبای خود را به مشتریان معرفی کنید.

برای مثال شرکت Zappos زمانی که محصولی در انبارشان موجود نیست، رقبایشان را به مشتریان معرفی می کنند. تونی شیه، مدیرعامل شرکت Zappos، معتقد است:

درست است ما حراج یک محصول را از دست می دهیم، اما این کار در طولانی زمان به نفع Zappos است زیرا مشتریان از این هدایت قدردانی می کنند و جریان را برای دوستان شان تعریف خواهند کرد.

همین موضوع باعث به وجود آمدن یک بازاریابی دهان به دهان می شود و در طولانی مدت، مشتریان بسیاری را به سمت شما می کشاند.

۳۶- علت بروز مشکل را توضیح دهید
زمانی که مشتریان بدانند “چرا” این مشکل برایشان اتفاق افتاده است، راحت تر می توانند آن را فراموش کنند. برای مثال، فرض کنید یک کاربر از شما بخواهد پست الکترونیک کاربر دیگری را دگرگونی دهید. در این شرایط به نه گفتن اکتفا نکنید؛ سعی کنید علت این دگرگونی ندادن را به او توضیح دهید.

ممکن است پاسخ شما، آن چیزی نباشد که مشتری می خواهد بشنود. با این حال اگر به خوبی دلایل را به او توضیح دهید، محقق نشدن درخواست شان را فراموش خواهند کرد.

۳۷- در یکسان انرژی منفی مشتری مقاومت کنید
اینجا جایی است که “بازتاب” رفتار مشتری جواب نخواهد داد. حتی اگر مشتری بدون منطق صحبت می کند، باز هم شما باید معذرت خواهی کرده و از آنها بپرسید چگونه می توانید مشکل او را رفع کنید.

بیان کردن اصطلاح “ما متاسفیم که با چنین مشکلی روبرو شده اید”مانند ریختن بنزین در آتش است و فقط خشم مشتری را برمی انگیزد. این جمله به خودی خود مشکلی ندارد، اما به علت لحنی که به همراه دارد (حتی اگر واقعاً بخواهید مشکل را برطرف کنید) هیچ ارزشی برای مشتری نخواهد داشت.

حتما بخوانید: هشتگ چیست و چگونه باید از آن استفاده کرد؟
زمانی که در چنین شرایطی قرار گرفتید، سعی کنید دوستانه و حرفه ای برخورد کنید. مکالمه را در یک نقطه نگه ندارید، سعی کنید آن را به سمت حل مشکل پیش ببرید.

۳۸- مشتری را بدون ارائه توضیحات به همکار خود انتقال ندهید
انتقال مشتری به همکاران باید با احتیاط انجام شود. به مشتری توضیح دهید که چرا در حال انتقال او به یک پشتیبان دیگر هستید. انتقال از یک پشتیبان به پشتیبان دیگر برای هیچ کاربری خوشایند نیست. برای انجام این انتقال شما دو راه دارید:

برای انجام این کار شما رو به همکارم وصل می کنم.
من شما را به همکارم، وحید، متصل می کنم. وحید برنامه نویس ارشد ماست و شما را به خوبی هدایت می کند.
اگر شما به مشتری توضیح ندهید، او متوجه قصد خیر شما برای این انتقال نخواهد شد. حتی مقدور است احتمال کند که قصد دارید او را از سر خود باز کنید.

۳۹- به تقاضا مشتری تند رسیدگی کنید
اگر یک مشتری می خواهد اکانت خود را ببندد، تند این کار را انجام دهید. زمانی که مشتری دیگر نمی خواهد با شما همکاری کند، هیچ چیز مانند معطلی اعصاب او را به هم نمی ریزد.

بازگرداندن مشتریان با ارائه خدمات منحصربه فرد به آن ها امری ضروری است، اما زمانی که آن ها قصد دارند دیگر از خدمات شما استفاده نکنند بهتر است اجازه دهید این کار را با احترام انجام دهند. از آن ها بخواهید علت خودشان برای استفاده نکردن از خدمات تان را توضیح دهند. اگر این امکان وجود دارد که مشکل آن ها را برطرف کنید، این کار را انجام دهید. اگر راه حلی وجود ندارد، بهتر است نتیجه را بپذیرید.

جدا شدن مشتریان از شما همیشه هم بد نیست، اما اگر مشتریان باعذاب و زحمت از کلکسیون شما جدا شوند، هیچ وقت نزد شما باز نخواهند گشت.

۴۰- در زمان به خطر افتادن امنیت، جدی باشید
طبیعت تیم کمک در کمک به دیگران می تواند در تعدادی مواقع دردسرساز باشد. اگر محصول شما به دلایل امنیتی (یا پرداختی) سطوح دست یابی مختلفی را به کاربران ارائه می کند، احتمالاً با درخواست های بسیاری مبنی بر دگرگونی سطح دست یابی یا انتقال امتیاز گزارش کاربری از سوی کاربران مواجه می شوید.

خب، در این شرایط شما قصد دارید که در لحظه به کاربر کمک کنید، اما برای این کار نیاز به تایید صاحب اکانت دارید. در این هنگام، باید به فرد مورد نظر پست الکترونیک مخابره کنید. سپس، از مشتری پشت خط بخواهید که به پست الکترونیک شما پاسخ دهد. حال اگر رمز گذر دومی وجود دارد، می توانید از مشتری بخواهید که این رمز را وارد کند. جزئیات در امنیت، اعتبار انبوه زیادی دارند.

البته این امکان وجود دارد که شما با جملاتی مانند “متاسفانه صاحب اکانت سفر هستند/ اخراج شده اند/به شدت مشغول هستند!” روبرو شوید. همیشه علت کودکانه ای وجود دارد. در چنین شرایطی، بهتر است کاربر را به صفحه قوانین و مقررات وب سایت خود هدایت کنید. به این ترتیب، آن ها متوجه می شوند که شما لجبازی نمی کنید، بلکه دارید وظیفه خود را انجام می دهید.

مطمئناً همه ی مردم نمی توانند این موضوع را هضم کنند، اما در هر صورت شما باید وظیفه خود را انجام دهید.

۴۱- مسئولیت خود را به دیگران واگذار نکنید
اگر خرابکاری کردید، مکالمه ی خود را به صورت متنی با سوپروایزر یا مسئول بخش خود در میان بگذارید. همه مرتکب اشتباه می شوند. لزومی ندارد برای هر موردی، مشتری را به مدیریت یا سوپروایزر خود وصل کنید.

با این حال اگر مشتری تقاضا کرد که با مدیریت کلکسیون صحبت کند، بهتر است با اعتماد به نفس و با مهربانی به مشتری پاسخ دهید:

متاسفانه باید عرض کنم که سوپروایزر بنده هم دقیقاً همین موارد را به شما خواهد گفت.

حتی گاهی اوقات می توانید مکالمه را به یک همکار واگذار کنید تا منظور شما را با جملات دیگری به مشتری برساند:

متاسفانه حق با همکارم هست. ما در حال حاضر نمی تونیم چنین کاری را انجام دهیم. متاسفم.

در بیشتر اوقات، نظر فرد سوم می تواند مشتری را قانع کند.

۴۲- اجازه ندهید از شما سوءاستفاده کنند
اگر کاربر یا مشتری قصد سوءاستفاده و آزار رساندن به یکی از اعضای تیم را دارد، به سرعت مکاتبه او را قطع کنید. اعضای تیم شما باید در آرامش باشند و احساس کنند که رهبر تیم، هوایشان را دارد.

پاسخ شما به مشتری باید به لحن بد آن ها اشاره کند و به آن ها بگوید اگر قرار است کاری برایشان انجام شود، این اقدام نیازمند احترام دوجانبه است. در بیشتر موارد، همین گوشزد کردن ساده می تواند موقعیت را آرام کند. با این حال، اگر مشتری به هتاکی و بی احترامی اصرار کرد، شما این حق را دارید تا مکاتبه خود را قطع کنید و حتی در مواردی اکانت آن ها را تعلیق کنید.

در این شرایط، معمولاً نمی توان راهکار دقیقی برای مشتری به دست آورد. همچنین، اگر بتوانید شرایط را به خوبی مدیریت کنید، باز هم تعدادی از مشتریان به راحتی قانع نمی شوند. با این حال، اجازه ندهید هیچ چیز مانع رفتار حرفه ای شما شود.

خشنود کردن مشتریان
۴۳- با پرسیدن چند سوال منظور اصلی کاربران را متوجه شوید
گاهی اوقات، مشتریان از شما یک دریا می خواهند، اما آنچه که نیاز دارند فقط چند قطره است!

همیشه اصل انجام کارها را به خاطر داشته باشید: زمانی که یک مشتری به دنبال یک راهکار خاص هست، بهتر است کمی زمان بگذارید تا بفهمید که دقیقاً دنبال چه چیزی است.

این کار نه تنها به شما کمک می کند به نوعی بر روی مشتریان خود مطالعه داشته باشید و موقعیت های متفاوت را شناسایی کنید، بلکه به شما کمک می کند تا با دریافت اطلاعات از کاربران رابطه خوبی را با او برقرار کنید. اعتمادی که بین شما فرم می گیرد، مشتریان را به فکر استفاده از راهکارهایی می اندازد که تا به حال آزمایش نکرده اند (حتی اگر مجبور شوند روند کاری خود را دگرگونی دهند). اگر این برخورد با مشتری بتواند آن ها را متقاعد کند تا روند کاری خود را کمی دگرگونی دهند، اتفاق انبوه خوشحال کننده ای است.

۴۴- با استفاده از ایموجی و Gif باعث خوشحالی مشتری شوید
آیا احتمال می کنید اگر کمی با مشتری آسوده باشید و به اصطلاح جنبه ی Fun گفتگویتان را کمی بیشتر کنید، کارتان غیرحرفه ای است؟ خب، تصورتان اشتباه است! تحقیقات AllAcademic نشان می دهد که متخصصانی که در کمک متنی خود از ایموجی و شکلک استفاده می کنند، از نظر مردم رفتارشان “دوستانه و صمیمی” تلقی می شود.

از آنجایی که لحن مکالمه در متون مشخص نیست، استفاده از علائم نگارشی، ایموجی ها و حتی Gifها شیوه انبوه خوبی برای درست بیان کردن صحبت ها با مشتریان است. در ارتباطات متنی، استفاده از این علائم می تواند لحن صحبت های شما به مشتری منتقل شود.

به یاد داشته باشید که لحن خود را متناسب با لحن مشتری تنظیم کنید. اگر مشتری پیغام “سلام بچه ها!” را برای شما مخابره کرد، نشان دهنده ی این است که می توانید با او گفتگوی صمیمانه ای داشته باشید.

۴۵- مشکلاتی که مسئولشان نیستید را برطرف کنید
فشارهایی که از مواضع بالا به شما وارد می شود، سرویس پست الکترونیک شما دچار مشکل شده است، بخش IT شرکت تان به روزرسانی مربوط به اینترنت اکسپلورر را انجام نداده است و … . همه ی این موقعیت ها می تواند کسب و کار کردن با شما را بیش از پیش دشوار کند.

با این حال شما نمی توانید دستانتان را به نشانه ی تسلیم بالا بگیرید و دیگرن را مقصر بدانید. اگر نتوانید مشکلات را برطرف کنید، نمی توانید انتظار بازخورد خوب از مردم داشته باشید. گاهی اوقات، مجبورید مسئولیت مشکلاتی که مقصرشان نیستید را بپذیرید. این مسئولیت شماست که به مشتری کمک کنید، حتی اگر مشکل از ابزار شما نیست.

این امر به این معناست که باید با ابزارهای شرکتی دیگر کار کنید یا به مشتریان تازه کار بیشتر از دیگران فراگیری دهید. حداقل می توانید به سوالاتشان پاسخی مختصر دهید و سپس، آن ها را به منبعی مطمئن انتقال دهید. مشتری شما به دنبال مقصر نیستند، تنها می خواهند که مشکل شان رفع شود.

۴۶- با دانستن جزئیات شخصی مشتریان با آن ها مکاتبه برقرار کنید
گاهی اوقات مقدور است که مشکل مشتری، سوال متداول و تکراری دیگران باشد. پیش از آنکه با یک جواب مختصر و طرح ابتدایی به مکالمه خود پایان دهید، مجدد فکر کنید. سعی کنید از این شانس استفاده کرده و مکاتبه دوستانه ای با مشتری خود برقرار کنید.

جیسون فراید، مدیرعامل شرکت Basecamp می گوید که به کسب و کارهای غیراینترنتی حسادت می کند چرا که آن ها این شانس را دارند تا به صورت رو در رو با مشتری برخورد کنند.

تیم کمک شانس آنچنانی برای برقراری مکاتبه با مشتری از روش تلفن، پست الکترونیک یا تیکت را ندارد. بنابراین، زمانی که شانس این کار به وجود می آید آن را غنیمت شمارید! بنابراین اگر اطلاعات شخصی و جزئی را از مشتری به دست می آورید، سعی کنید از آن برای برقراری رابطه ای دوستانه استفاده کنید. برای مثال بگویید:

شما هم دبیرستان شهدای انقلاب درس خوندید؟ من هم همونجا بودم!

۴۷- در جهان واقعی از مشتریان تشکر کنید
اکنون زمان آن است که با مشتریان در جهان واقعی در مکاتبه باشید. برای این کار می توانید یک نامه یا یادداشت سپاسگزاری برایشان مخابره کنید.

چه کاری بیشتر از نوشتن ۵ دقیقه ای یک نامه می تواند بازگشت سرمایه خوبی را برایتان به ارمغان آورد؟ مطمئناً نمی توانید برای هر مشتری یک نامه دستی بنویسید، اما اگر یک کار وجود داشته باشد که نباید پشت گوش انداخته شود، همین تشکر از مشتریان است.

سخن نهایی
فراموش نکنید که مشتری ها در هر شرایطی دوست دارند پاسخ مشکلات خود را از زبان یک انسان بشنوند. بنابراین، خوب به صحبت های آن ها گوش داده و با آن ها همدردی کنید.

اگر نمی توانید پاسخ مشتری را بدهید هیچ اشکالی ندارد که تماس را به بخش دیگری ارجاع دهید. همچنین، تمام مراحل حل مشکل را برای آن ها توضیح دهید و آن ها را در جریان امور قرار دهید. گاهی اوقات یک برند نمی تواند مشکل مشتری را به هیچ وجه برطرف کند. در چنین شرایطی، بهترین کار این است که سرویس دیگری به مشتری اظهار داده شود.

اگر تعدادی مشتری ها خودشان برای رفع مشکلی اقدام کردند، از آن ها تشکر کنید و یک کد تخفیف یا هدیه ی کوچک برای آن ها در نظر بگیرید. هیچ چیز، بیشتر از یک کمک خوب نمی تواند برای برند شما تبلیغ کرده و باعث رضایت خاطر مشتری ها شود.

به خاطر داشته باشید که هیچ چیز بیشتر از شفافیت و انسانیت نمی تواند در موفقیت شما موثر باشد. همیشه ترجیح خود را برپایه این دو معیار تنظیم کنید.

وقتی که بین گزینش انجام تند کار و رفتار انسانی مردد هستید، رفتار انسانی را گزینش کنید. وقتی بین گزینش یک پیمان بزرگ و رفتار انسانی مردد بودید، رفتار انسانی را گزینش کنید. در برخورد با مشتری طوری رفتار کنید که دوست دارید با شما رفتار شود!

امیدوارم خواندن این مقاله طولانی برایتان سودمند بوده باشد.

راهنمای لغات
...

  • درباره نویسنده :
    • Avatar
    • مهدی قزوینی

      مدیر ویوپرس، یادگیری مداوم و خلاقیت رو دو رکن اصلی برای موفقیت میدونم. در حوضه های مختلف اما مرتبط فعالیت کردم و امیدوارم مطالب ارایه شده در وبلاگ ویوپرس برای شما مفید بوده باشه.

شرایط ارسال دیدگاه برای کاربران غیرعضو سایت